Heidi格物志

不苛求完美,不停止进步。不懂数据的交互设计师不是好的产品经理。

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花瓶的故事

有两个客人到了同一家家居用品店。

他们都要买花瓶。

一会儿,客人A骂骂咧咧出了这家店,他手中空无一物。后面站着一脸迷茫的服务员A。她耸了耸肩膀说:他看了我们几乎所有的花瓶,也没找到让他满意的,真不知道他到底想找什么,我发誓我们已经有包含了各种风格和价位的花瓶了。

一会,顾客B走出了那家店。他面带微笑,脸上散发着异样的光彩,哦……他脸上的光彩,正如在宣告:天呢,我终于找到我一直梦想的——花瓶?等等,他手里拿着的不是花瓶,而是一幅壁画。五彩斑斓栩栩如生的鲜花,盛开在面朝大海的窗台前。很美。他的身后,是同样微笑着的服务员B,她挥手向客人道别,说欢迎下次再来。

很奇怪。

为什么一个明明进店就说要买花瓶的人看了将近100个花瓶都找不到满意的,失望而归?而另外一个也是明明要买花瓶,结果很满意地抱走了一幅价格不菲的壁画?

店长在柜台边看到了这一幕,也有点迷惑,于是他叫两个服务员,问个究竟。

服务员A愁眉苦脸地说:“这个客人不是诚心来做生意的。他一进来就到处乱逛,没有啥目的。我就上去问他要买什么,他说要买花瓶。我就带他去花瓶区了,一个个给他介绍,从低价到高价,还有各种款式都一一介绍给他了。结果不是不喜欢款式就是不喜欢材质要么就觉得价格太贵,累死人了也没选好。根据他的需求我终于找了一个比较适合他的花瓶,结果你猜怎么着,要带他结帐去了,结果他突然说家里养了小猫,担心花瓶会被小猫打破。早说啊!气死我了。”

服务员B说:那个客人刚进来的时候,也是随便在逛。我也上去问他想买什么,他是有点犹豫说要买个花瓶。我问他想在房间里什么地方放,放鲜花还是干花。他说想在新搬的房子的窗户旁放一些干花做装饰。我就带他去看大型的装饰花瓶,他看中了几款,还特意推了推重量,看是不是很容易碰倒,原来他家里有一个3岁多的小孩子。我就建议说买花瓶不太合适,会有安全隐患,建议他换成藤编的花篮。他问我花篮如何清洗,原来他们住在一个靠街的地方,灰尘很大,花瓶可以很方便擦拭,而花篮就很容易积尘,所以我建议能不能去看看刚到货的壁画。结果到了壁画区,他一眼就看中了那幅油画,说有点像是梦中的场景……

这是买花瓶的故事,当然是我杜撰出来滴。

为什么顾客说要买的,不一定是内心真正想要的呢?

1. 顾客是被逼出来的

很多次我去逛店,我是想随便逛逛,没准自己会被什么东西击倒然后买了它。而热心的服务员总是跟上来问:“你好,请问你需要些什么?”我若回答:“我随便看看”,然后就不会有人理我了,她们可能会认为我是在等人或者无聊。有的时候我希望得到重视,我会很犹豫抛出一个目标:我想看看裙子。其实最后我很可能拿回家的是一条裤子。这种故事正如花瓶的故事,认为我确实想买裙子的服务员会使劲向我推销裙子。而认为我想买“春装”,“女儿味”的衣服的服务员会探索我的内在需求,帮我找到答案。

当想到要去宏村旅游时,我想到漫地的油菜花,心里想什么装扮的时候,我出现的是一条长裙。我可能去了店里会直接说:我想买条长裙。但是其实我内心并不确定但是我没有更好的想法。聪明的店主人能够探索到我的目的和意图,然后推荐“草编宽檐帽”,“墨镜”,“头巾”,“帆布鞋”,“大大的帆布包”……给我。

——不要过于着急让用户回答他的意图和目的,先观察,掌握更多线索,启发他说出真正的需求。当掌握到真正的“Need”而不是口中的“Want”时,我们很神奇地能够掌握一切。 

2. 顾客不知道如何去描述“真相”

内在需求有时就像潜意识一样,可能会被它控制,感受到其影响,但是很难描述清楚。是什么以及为什么。

可能顾客A早上起床后,在自己的客厅里,发现一个角落比较简陋。他吃了早餐后,再次发现房间一切都很完美,除了那个角落。看了报纸后,他开始觉得无法忍受,他想:不如买个花瓶放到那里。他认为自己的需求就是买个花瓶,其实上是“让房间更加完美”。但是,描述前者显然更加简单。

就像我们工作中很多需求方会直接跑过来对你说:“我们能不能把这里的按钮变大?”

他们内在的need是“让用户很容易就注意到”——变大可能不是最好的“解决方案”。

——通过发问,找到内在需求,比如“为什么你想把按钮变大?”,不要一上来就说:“我们没有那么大的button,不符合设计规范……”

有的时候,我们确实要把事情复杂化。真理一旦出现,就是及其简单的,但是中间有着非常复杂的推导过程。

小王对你说:“我想买件大衣”。

小王为什么要买大衣。他可能是因为:

A. 女孩子上次说他穿的很寒酸;

B. 其他人都有,就他一个人没大衣;

C. 气温骤降,需要保温;

D. 想要显得有成熟男人的气质;

……不同的需求匹配着不同的解决方案,若需要保暖,推荐给他暖和而实惠的大衣,而是因为别人都有而他没有,他需要被大家接受而不希望与众不同,给他一款保守而有格调的大衣,既融入集体又能够显示出一些个性;若想显得有成熟气质,推荐给他商务款修身大衣——但是为什么一定是大衣呢,也许还有更多的选择。

这个模型太简单了是吧。那如果我们还能够事先得知小王的“年龄”,“爱好”,“性格特点”,“职业”(角色模型)等等资料,是不是能够把推荐做得更加靠谱呢?

这是探索内在期望,设计超出期望。

现在,如果我说:嗨,帮我设计个花瓶吧。

你会怎么做?


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