花瓶的故事
有两个客人到了同一家家居用品店。
他们都要买花瓶。
一会儿，客人A骂骂咧咧出了这家店，他手中空无一物。后面站着一脸迷茫的服务员A。她耸了耸肩膀说：他看了我们几乎所有的花瓶，也没找到让他满意的，真不知道他到底想找什么，我发誓我们已经有包含了各种风格和价位的花瓶了。
一会，顾客B走出了那家店。他面带微笑，脸上散发着异样的光彩，哦……他脸上的光彩，正如在宣告：天呢，我终于找到我一直梦想的——花瓶？等等，他手里拿着的不是花瓶，而是一幅壁画。五彩斑斓栩栩如生的鲜花，盛开在面朝大海的窗台前。很美。他的身后，是同样微笑着的服务员B，她挥手向客人道别，说欢迎下次再来。
很奇怪。
为什么一个明明进店就说要买花瓶的人看了将近100个花瓶都找不到满意的，失望而归？而另外一个也是明明要买花瓶，结果很满意地抱走了一幅价格不菲的壁画？
店长在柜台边看到了这一幕，也有点迷惑，于是他叫两个服务员，问个究竟。
服务员A愁眉苦脸地说：“这个客人不是诚心来做生意的。他一进来就到处乱逛，没有啥目的。我就上去问他要买什么，他说要买花瓶。我就带他去花瓶区了，一个个给他介绍，从低价到高价，还有各种款式都一一介绍给他了。结果不是不喜欢款式就是不喜欢材质要么就觉得价格太贵，累死人了也没选好。根据他的需求我终于找了一个比较适合他的花瓶，结果你猜怎么着，要带他结帐去了，结果他突然说家里养了小猫，担心花瓶会被小猫打破。早说啊！气死我了。”
服务员B说：那个客人刚进来的时候，也是随便在逛。我也上去问他想买什么，他是有点犹豫说要买个花瓶。我问他想在房间里什么地方放，放鲜花还是干花。他说想在新搬的房子的窗户旁放一些干花做装饰。我就带他去看大型的装饰花瓶，他看中了几款，还特意推了推重量，看是不是很容易碰倒，原来他家里有一个3岁多的小孩子。我就建议说买花瓶不太合适，会有安全隐患，建议他换成藤编的花篮。他问我花篮如何清洗，原来他们住在一个靠街的地方，灰尘很大，花瓶可以很方便擦拭，而花篮就很容易积尘，所以我建议能不能去看看刚到货的壁画。结果到了壁画区，他一眼就看中了那幅油画，说有点像是梦中的场景……
这是买花瓶的故事，当然是我杜撰出来滴。
为什么顾客说要买的，不一定是内心真正想要的呢?
1. 顾客是被逼出来的
很多次我去逛店，我是想随便逛逛，没准自己会被什么东西击倒然后买了它。而热心的服务员总是跟上来问：“你好，请问你需要些什么？”我若回答：“我随便看看”，然后就不会有人理我了，她们可能会认为我是在等人或者无聊。有的时候我希望得到重视，我会很犹豫抛出一个目标：我想看看裙子。其实最后我很可能拿回家的是一条裤子。这种故事正如花瓶的故事，认为我确实想买裙子的服务员会使劲向我推销裙子。而认为我想买“春装”，“女儿味”的衣服的服务员会探索我的内在需求，帮我找到答案。
当想到要去宏村旅游时，我想到漫地的油菜花，心里想什么装扮的时候，我出现的是一条长裙。我可能去了店里会直接说：我想买条长裙。但是其实我内心并不确定但是我没有更好的想法。聪明的店主人能够探索到我的目的和意图，然后推荐“草编宽檐帽”，“墨镜”，“头巾”，“帆布鞋”，“大大的帆布包”……给我。
——不要过于着急让用户回答他的意图和目的，先观察，掌握更多线索，启发他说出真正的需求。当掌握到真正的“Need”而不是口中的“Want”时，我们很神奇地能够掌握一切。
2. 顾客不知道如何去描述“真相”
内在需求有时就像潜意识一样，可能会被它控制，感受到其影响，但是很难描述清楚。是什么以及为什么。
可能顾客A早上起床后，在自己的客厅里，发现一个角落比较简陋。他吃了早餐后，再次发现房间一切都很完美，除了那个角落。看了报纸后，他开始觉得无法忍受，他想：不如买个花瓶放到那里。他认为自己的需求就是买个花瓶，其实上是“让房间更加完美”。但是，描述前者显然更加简单。
就像我们工作中很多需求方会直接跑过来对你说：“我们能不能把这里的按钮变大？”
他们内在的need是“让用户很容易就注意到”——变大可能不是最好的“解决方案”。
——通过发问，找到内在需求，比如“为什么你想把按钮变大？”，不要一上来就说：“我们没有那么大的button，不符合设计规范……”
有的时候，我们确实要把事情复杂化。真理一旦出现，就是及其简单的，但是中间有着非常复杂的推导过程。
小王对你说：“我想买件大衣”。
小王为什么要买大衣。他可能是因为：
A. 女孩子上次说他穿的很寒酸；
B. 其他人都有，就他一个人没大衣；
C. 气温骤降，需要保温；
D. 想要显得有成熟男人的气质；
……不同的需求匹配着不同的解决方案，若需要保暖，推荐给他暖和而实惠的大衣，而是因为别人都有而他没有，他需要被大家接受而不希望与众不同，给他一款保守而有格调的大衣，既融入集体又能够显示出一些个性；若想显得有成熟气质，推荐给他商务款修身大衣——但是为什么一定是大衣呢，也许还有更多的选择。
这个模型太简单了是吧。那如果我们还能够事先得知小王的“年龄”，“爱好”，“性格特点”，“职业”（角色模型）等等资料，是不是能够把推荐做得更加靠谱呢？
这是探索内在期望，设计超出期望。
现在，如果我说：嗨，帮我设计个花瓶吧。
你会怎么做？